Étape 1 : Identifiez vos meilleures sources de référence
Tous les clients ne sont pas également susceptibles de faire référence. Concentrez-vous sur ceux qui vous aiment déjà.
Recherchez des clients qui vous ont envoyé des commentaires ou des témoignages positifs, des clients à long terme qui reviennent sans cesse, des clients qui ont déjà référé d'autres personnes (même de manière informelle) et toute personne qui vous a publiquement félicité en ligne ou en personne.
Dressez une liste de vos 10 à 20 clients les plus heureux. C'est votre point de départ.
Étape 2 : Choisissez votre déclencheur de référence
Quand demandez-vous des références ? Le moment est important.
Les meilleurs moments de déclenchement comprennent tout de suite après un projet ou une livraison réussie, lorsqu'un client vous donne une rétroaction positive, à la fin d'un appel de suivi où il est satisfait, lors du renouvellement d'un contrat ou d'un abonnement, et dans un e-mail de remerciement après avoir payé.
Le principe : demandez quand ils se sentent bien dans votre peau. Ne demandez pas quand ils sont stressés ou au milieu de quelque chose.
Étape 3 : Rédiger votre demande
Une demande vague donne des résultats vagues. Soyez précis.
Mauvais : « Connaissez-vous quelqu'un qui pourrait avoir besoin de nos services ?
Mieux : « Connaissez-vous un autre propriétaire de petite entreprise qui est aux prises avec [un problème précis que vous résolvez] ?
Best : « Qui est la personne de votre réseau qui bénéficierait de [résultat précis que vous fournissez] ? Je serais ravi de les aider comme nous vous avons aidé. »
Étape 4 : Faciliter le renvoi
Éliminer les frottements. Donnez aux gens des outils.
Les options comprennent un simple modèle de courriel qu'ils peuvent transmettre, un lien vers une page de destination qu'ils peuvent partager, un e-mail d'introduction que vous rédigez pour qu'ils puissent l'envoyer, ou une carte physique qu'ils peuvent distribuer.
Plus vous le faites facilement, plus ils sont susceptibles de le faire.
Étape 5 : Déterminer les récompenses (facultatif)
Vous n'avez pas besoin de récompenses pour obtenir des références. Mais ils aident.
Les récompenses recto-verso fonctionnent mieux. Le référent et le nouveau client obtiennent quelque chose. Cela ressemble à une véritable recommandation, et non à un argumentaire de vente.
Règle empirique : Définir les récompenses à environ 10 % de la valeur à vie de votre client. Si un client vaut 750$ pour vous, une récompense de 75$ est logique.
Étape 6 : Faites un suivi et remerciez
C'est là que se terminent la plupart des efforts de renvoi. Quelqu'un vous recommande et vous oubliez de faire un suivi.
Remerciez toujours le parrayant immédiatement (peu importe le résultat), communiquez avec la personne référée dans les 24 heures, informez le référent du déroulement de la conversation et offrez rapidement les récompenses promises.
Les clients référés sont quatre fois plus susceptibles de recommander d'autres personnes. Si vous traitez bien le premier renvoi, vous construisez une chaîne.
La version de 30 minutes
Vous manquent de temps ? Voici le système de référence minimum viable :
Aujourd'hui : Notez vos cinq clients les plus heureux.
Cette semaine : envoyez à chacun un courriel personnel demandant une recommandation. Utilisez une demande spécifique.
En cours : Ajoutez la mention « demander un renvoi » à votre liste de vérification après le projet.
C'est tout. Il s'agit d'un système de renvoi. Vous pourrez le rendre plus fantaisiste plus tard.
L'essentiel
Les recherches montrent que 65 % des nouvelles occasions d'affaires proviennent de recommandations. Pourtant, la plupart des entreprises espèrent juste que cela se produira.
Vous n'avez pas besoin de logiciels compliqués. Vous avez besoin d'une liste, d'un déclencheur, d'une demande claire et de la discipline à suivre.
Vos clients les plus heureux veulent vous aider à grandir. Donnez-leur un moyen de le faire.
Les petits pas s'additionnent. Et lorsque les petites entreprises prennent ensemble des décisions plus judicieuses, elles deviennent puissantes.