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Étape 1 : Repérez vos meilleures sources de recommandation
Certains clients sont naturellement plus enthousiastes que d'autres à l'idée de parler de vous. Concentrez-vous sur ceux qui vous adorent déjà.
Cherchez les clients qui vous ont envoyé des commentaires positifs ou des témoignages, les clients de longue date qui reviennent sans cesse, ceux qui vous ont déjà recommandé à d'autres (même de façon informelle) et toute personne qui a fait votre éloge publiquement, en ligne ou en personne.
Dressez la liste de vos 10 à 20 clients les plus satisfaits. C'est votre point de départ.
Étape 2 : Choisissez votre déclencheur de recommandation
À quel moment demandez-vous des recommandations ? Le moment choisi compte.
Les meilleurs moments sont juste après un projet ou une livraison réussie, quand un client vous fait un commentaire positif, à la fin d'un appel de suivi où il est satisfait, lors du renouvellement d'un contrat ou d'un abonnement, et dans un courriel de remerciement après qu'il a payé.
Le principe : demandez lorsqu'ils ont une bonne opinion de vous. Ne demandez pas lorsqu'ils sont stressés ou en plein milieu de quelque chose.
Étape 3 : Formulez votre demande
Une demande vague donne des résultats vagues. Soyez précis.
Mauvais : « Connaissez-vous quelqu'un qui pourrait avoir besoin de nos services ? »
Mieux : « Connaissez-vous un autre propriétaire de petite entreprise qui a du mal avec [problème précis que vous réglez] ? »
Idéal : « Qui, dans votre réseau, profiterait de [résultat précis que vous offrez] ? J'aimerais beaucoup l'aider comme nous vous avons aidé. »
Étape 4 : Facilitez la recommandation
Éliminez les obstacles. Donnez des outils aux gens.
Parmi les options : un modèle de courriel simple qu'ils peuvent transférer, un lien vers une page d'accueil qu'ils peuvent partager, un courriel de présentation que vous rédigez pour qu'ils l'envoient, ou une carte physique qu'ils peuvent remettre.
Plus vous leur facilitez la tâche, plus ils risquent de le faire.
Étape 5 : Choisissez des récompenses (facultatif)
Vous n'avez pas besoin de récompenses pour obtenir des recommandations. Mais elles aident.
Les récompenses doubles fonctionnent le mieux. La personne qui recommande et le nouveau client reçoivent tous deux quelque chose. Ça ressemble à une vraie recommandation, pas à un argumentaire de vente.
Une règle courante consiste à fixer la récompense à environ 10 % de la valeur d'une relation client typique pour votre entreprise. Donc, si cette valeur tourne autour de 750 $, une récompense de 75 $ est idéale.
Étape 6 : Faites un suivi et remerciez
C'est ici que la plupart des efforts de recommandation s'essoufflent. Quelqu'un vous recommande, et vous oubliez de faire un suivi.
Remerciez toujours la personne qui vous a recommandé immédiatement (peu importe le résultat), communiquez avec la personne recommandée dans les 24 heures, informez la personne qui vous a recommandé du déroulement de la conversation, et remettez rapidement toute récompense promise.
Les clients recommandés sont quatre fois plus susceptibles de recommander d'autres personnes à leur tour. Si vous prenez bien soin de la première recommandation, vous créez une chaîne.
La version 30 minutes
Vous manquez de temps ? Voici le système de recommandation minimal :
Aujourd'hui : Notez vos cinq clients les plus satisfaits.
Cette semaine : Envoyez à chacun un courriel personnel pour lui demander une recommandation. Formulez une demande précise.
En continu : Ajoutez « demander une recommandation » à votre liste de vérification de fin de projet.
C'est tout. Voilà un système de recommandation. Vous pourrez le peaufiner plus tard.
L'essentiel
Les recherches montrent que 65 % des nouvelles occasions d'affaires proviennent de recommandations. Pourtant, la plupart des entreprises se contentent d'espérer qu'elles arrivent.
Vous n'avez pas besoin d'un logiciel compliqué. Il vous faut une liste, un déclencheur, une demande claire et la discipline d'aller jusqu'au bout.
Vos clients les plus satisfaits veulent vous aider à grandir. Donnez-leur un moyen de le faire.
Les petits pas finissent par compter. Et quand les petites entreprises prennent ensemble des décisions plus éclairées, elles deviennent mighty.