Vous connaissez ce sentiment lorsque vous faites tout ce que vous pouvez pour faire croître l'entreprise, mais vous avez toujours l'impression qu'il y a tant de choses sur vos épaules ?
Rafraîchir votre boîte de réception. Vérifier si le plomb est parvenu. Je me demande si votre dernière annonce fait quelque chose.
Pendant ce temps, quelque part dans vos contacts, il y a un client qui vous fait déjà confiance. Vous connaissez déjà votre nom. Votre personne-ressource est déjà enregistrée.
Ils sont juste... en attente.
Voici ce dont personne ne parle : 61 % des petites entreprises tirent plus de la moitié de leurs revenus de clients réguliers. Pas de nouvelles pistes. Pas de nouvelles perspectives. Des gens qui ont déjà dit oui une fois.
Et la plupart d'entre nous se souviennent à peine de les consulter.
Nous l'avons obtenu. Vous êtes occupé. Vous portez douze chapeaux. Le suivi des anciens clients semble être une chose de plus sur une liste interminable.
Mais que se passe-t-il si c'est en fait la chose la plus facile de cette liste ?
Les chiffres qui ont changé notre façon de penser
Trouver un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de garder celui qui connaît déjà votre nom.
Cinq fois.
Chaque dollar dépensé à la recherche d'étrangers pourrait être de vingt cents dépensés pour garder quelqu'un qui vous aime déjà. Et voici la meilleure partie : les clients réguliers dépensent 67 % de plus, restent plus longtemps et sont plus faciles à travailler avec eux. Parce que vous avez déjà mérité leur confiance.
Une infime augmentation de 5 % en matière de rétention ? Cela peut augmenter vos profits de 25 à 95 %. Pas de revenus. Bénéfices. L'argent qui touche réellement votre compte.
Et lorsque vous communiquez avec quelqu'un qui vous a déjà acheté, vous avez 60 à 70 % de chances de faire une autre vente. Comparez cela aux perspectives froides, où vous comptez peut-être 5 à 20 %.
Les gens que vous avez déjà conquis sont votre meilleure opportunité. Nous oublions simplement de les traiter de cette façon.
Pourquoi les clients restent réellement
Ce n'est pas compliqué. Il est facile de négliger lorsque vous jonglez avec tout le reste.
Ils veulent se sentir comme des personnes.
84 % des clients disent qu'être traités comme une personne, et non comme un chiffre, est important pour eux. C'est tout. Rappelez-vous leur nom. Rappelez-vous ce qu'ils ont commandé la dernière fois. Faites un suivi sans essayer de leur vendre quelque chose.
Vous le faites déjà naturellement avec vos habitués préférés. L'astuce, c'est de le faire pour tout le monde.
Ils veulent de la cohérence et non de la perfection.
Personne ne part parce que vous avez eu une mauvaise journée. Ils partent lorsqu'ils cessent de vous confier que vous serez bon la plupart des jours.
Monter. Fais ce que tu as dit que tu ferais. Lorsque quelque chose ne va pas, corrigez-vous. C'est tout le manuel.
Ils veulent une raison de revenir.
79 % des personnes interrogées disent qu'un programme de fidélisation a une incidence sur le fait qu'elles restent ou non. Il n'est pas nécessaire d'être fantaisiste. Un simple rabais « merci d'être revenu ». Un petit plus pour les commandes répétées. Quelque chose qui dit : nous vous remarquons.
Quelque chose de cool se produit au fil du temps
Après un premier achat, les clients ont 27 % de chances d'acheter à nouveau.
Après un deuxième achat ? 49 %.
Après un troisième ? 62 %.
Chaque vente n'est pas qu'une simple transaction. C'est un pas vers quelqu'un qui vous choisit activement. Encore et encore.
C'est là que vous avez réellement un avantage sur les grands gars. Les grandes entreprises ne se souviennent pas que Sarah commande toujours tôt. Ils ne savent pas que l'entreprise de Mike est critiquée chaque année au mois d'octobre.
Vous le faites. Cette touche personnelle, les choses impossibles à automatiser, sont ce qui pousse les gens à revenir.
Ce que vous pouvez faire cette semaine
Choisissez trois clients qui sont restés silencieux. Pas ceux qui se sont plaints. Ceux qui ont juste... dérivé. Envoyez-leur un message. Pas un pitch. Juste : « Hé, comment ça va ?
Parfois, les gens disparaissent parce qu'ils ont oublié que vous existez. Un enregistrement rapide corrige ce problème.
Prenez une simple habitude de remerciement. Note manuscrite. Courrier électronique rapide après un projet. Texte lorsqu'une commande est expédiée. Le format n'a pas d'importance. L'uniformité le fait.
Demandez des commentaires, puis utilisez les. Les entreprises qui ont le meilleur taux de rétention ne sont pas celles qui ne se gâtent jamais. Ce sont eux qui réagissent lorsque quelque chose tourne de côté.
C'est là que Mighty entre en jeu
Lorsque vos marges sont serrées, chaque interaction avec les clients commence à donner l'impression d'être une transaction que vous devez optimiser. Vous regardez chaque dollar. Et les clients peuvent le sentir.
C'est pourquoi nous avons construit Mighty autour des achats collectifs. Lorsque vous économisez de 10 à 25 % sur les fournitures, l'expédition et les services que vous achetez déjà, vous avez une marge de manœuvre.
De la place pour la note de remerciement. De la place pour le rabais de fidélité. De la place pour les cinq minutes supplémentaires au téléphone qui font d'un acheteur ponctuel un client fidèle.
Il est plus facile d'être généreux lorsque vous n'êtes pas stressé par chaque dépense. Et la générosité, dans les petites entreprises, a tendance à revenir.
Vous avez déjà fait la partie la plus difficile
Certaines pertes de clients sont inévitables. Les gens se déplacent. Les besoins changent. Fermeture des entreprises.
Mais en grande partie ? C'est juste de la négligence. Les clients qui se sont sentis oubliés. Les entreprises sont tellement concentrées sur la croissance qu'elles ont oublié de s'occuper de ce qu'elles avaient déjà construit.
Votre meilleur marketing n'est pas une publicité. C'est le client qui dit à son ami : « Vous devriez utiliser ces gars-là. Ils ont toujours été formidables pour moi. »
Ce genre d'approbation n'est pas acheté. C'est mérité.
Alors peut-être aujourd'hui, au lieu de demander « comment puis-je obtenir plus de clients ? » essayez de demander : « Comment puis-je m'assurer que ceux que je n'ai jamais voulu quitter ? »
Vous leur avez fait dire oui une fois. C'était la partie la plus difficile.
Maintenant, gardez-les.