Et pourtant, la plupart des petites entreprises n’ont aucun système pour en obtenir. Elles espèrent simplement que leurs clients satisfaits passeront le mot.
L’espoir n’est pas une stratégie.
Pourquoi les recommandations sont différentes
Les chiffres sur le marketing de recommandation sont presque trop beaux pour être vrais.
Les gens sont 90 % plus susceptibles de faire confiance à une marque recommandée par un ami et d’y acheter. Les clients recommandés ont un taux de fidélisation 37 % plus élevé. Ils se convertissent de quatre à cinq fois plus vite que les clients issus d’autres canaux.
Et le plus beau, c’est que les clients recommandés ont une valeur à vie 16 % plus élevée que les autres.
Pourquoi ? Parce que les recommandations arrivent avec la confiance déjà acquise. Quand quelqu’un que vous connaissez vous dit « cette entreprise est excellente », vous le croyez d’une façon dont vous ne croiriez jamais une publicité.
L’écart des recommandations
Voici ce qui est frustrant : 83 % des consommateurs sont prêts à recommander une marque qu’ils aiment. Mais seulement 29 % le font vraiment.
C’est un écart énorme. Et il existe parce que la plupart des entreprises ne le demandent jamais.
Elles supposent que si elles font du bon travail, les recommandations viendront naturellement. Parfois, c’est le cas. Mais vous laissez beaucoup sur la table.
Ce n’est pas une question de chance. C’est une question de système.
La différence entre espérer des recommandations et avoir un système de recommandation, c’est la différence entre recueillir l’eau de pluie dans un seau et creuser un puits.
Ce qui fonctionne vraiment
Pas besoin d’un logiciel de recommandation coûteux pour commencer. Il vous faut trois choses :
- Un déclencheur. Quand demandez-vous des recommandations ? Le meilleur moment, c’est juste après une expérience positive. Après un projet réussi. Après de bons commentaires. Après qu’un client vous a dit « merci ». C’est votre moment.
- Une demande claire. « Connaissez-vous quelqu’un à qui ça pourrait être utile ? » est vague. « Connaissez-vous un autre propriétaire de petite entreprise aux prises avec [le problème précis que vous réglez] ? » est précis. Ce qui est précis donne des résultats.
- Une récompense (facultative, mais puissante). Les récompenses des deux côtés fonctionnent le mieux. La personne qui recommande et le nouveau client obtiennent tous deux quelque chose. Ça semble moins transactionnel et plus comme une véritable recommandation.
La comparaison des coûts
Les programmes de recommandation ont généralement un coût d’acquisition à un seul chiffre. Autrement dit, moins de 10 $ par nouveau client.
Comparez cela à la publicité display (de 20 $ à 40 $ par acquisition), au paiement par clic (30 $) ou même au reciblage (10 $). Les recommandations coûtent nettement moins cher.
Et comme les clients recommandés restent plus longtemps et dépensent davantage, le rendement du capital investi s’accumule avec le temps. Une étude de la Wharton Business School a révélé que, sur six ans, les clients recommandés génèrent un RCI 60 % plus élevé que les clients acquis par d’autres canaux.
Passer à l’action cette semaine
Pas besoin de bâtir un programme de recommandation complet du jour au lendemain. Commencez par ceci :
Repérez vos clients les plus satisfaits. Vous savez probablement qui ils sont. Ceux qui vous envoient de beaux courriels. Ceux qui sont avec vous depuis des années.
Contactez-les personnellement. N’envoyez pas de courriel de masse. Envoyez un message personnel. Dites-leur que vous souhaitez faire croître votre entreprise grâce aux recommandations. Demandez-leur s’ils connaissent quelqu’un qui pourrait être un bon match.
Facilitez-leur la tâche. Donnez-leur un moyen simple de vous présenter. Un modèle de courriel. Un lien à partager. Éliminez les obstacles.
Le billet de jeudi vous proposera une liste de vérification pratique pour bâtir un système de recommandation plus structuré. Mais ceci suffit pour commencer à générer des recommandations dès cette semaine.
La place de Mighty là-dedans
Nous avons bâti Mighty grâce aux recommandations. Des propriétaires de petites entreprises qui parlent à d’autres propriétaires de petites entreprises.
Parce que quand vous trouvez quelque chose qui aide vraiment votre entreprise, vous avez envie de le partager. C’est la force du bouche-à-oreille.
Si faire partie de Mighty vous apporte de la valeur, nous serions ravis que vous en parliez à un autre propriétaire de petite entreprise. Et si vous connaissez quelqu’un qui pourrait profiter du pouvoir des achats groupés, envoyez-le-nous.
En résumé
Le bouche-à-oreille n’est pas une question de chance. C’est un système.
Les entreprises qui grandissent grâce aux recommandations ne font pas seulement du meilleur travail. Elles demandent. Elles facilitent les choses. Elles donnent à leurs clients des raisons de partager.
Vous avez déjà des clients satisfaits. Faites-en votre meilleur canal de marketing.
Les petits pas s’additionnent. Et quand les petites entreprises prennent ensemble de meilleures décisions, elles deviennent Mighty.